the experience mindset

The Experience Mindset: Thay đổi Tư duy về Tăng trưởng

VỀ CUỐN SÁCH THE EXPERIENCE MINDSET

Tác phẩm bán chạy nhất theo Wall Street Journal

Trong cuộc đua thu hút khách hàng, nhiều doanh nghiệp chi hàng triệu đô la chỉ để cải thiện trải nghiệm người dùng. Họ nỗ lực giao hàng nhanh hơn, liên tục ra mắt sản phẩm mới và nâng cấp giao diện UI, nhưng điều này thường tạo áp lực lớn lên đội ngũ nhân viên trong khi hiệu quả mang lại ngày càng giảm. Theo Tiffani Bova, việc quá tập trung vào trải nghiệm khách hàng một cách tách biệt mà bỏ qua tác động đến nhân sự thực chất sẽ cản trở sự phát triển bền vững. Những doanh nghiệp thành công nhất hiện nay đều áp dụng Tư duy Trải nghiệm (Experience Mindset), giúp củng cố đồng thời cả trải nghiệm nhân viên (EX) và trải nghiệm khách hàng (CX).

Dựa trên kết quả nghiên cứu độc quyền từ hai khảo sát do Salesforce tài trợ với sự tham gia của hàng ngàn nhân viên và lãnh đạo cấp cao, The Experience Mindset hướng dẫn chi tiết cách doanh nghiệp triển khai tư duy này trên quy mô lớn. Việc hiểu rằng nhân viên hạnh phúc sẽ tạo ra khách hàng hài lòng là chưa đủ. Doanh nghiệp cần một chiến lược bài bản, cân bằng với sự tham gia của tất cả các bên liên quan – từ IT, Marketing, Bán hàng, Vận hành cho đến Nhân sự – cùng với các chỉ số KPI và trách nhiệm cụ thể về kết quả. Trong cuốn sách mang tính đột phá này, thông qua các nghiên cứu và tình huống thực tế từ những công ty hàng đầu, bạn sẽ khám phá:

Từ tác giả của cuốn Growth IQ bán chạy nhất, đây là bản hướng dẫn giúp nâng cao đồng thời trải nghiệm khách hàng và nhân viên để thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.

Cách thức con người, quy trình, công nghệ và văn hóa cùng đóng góp vào "vòng tuần hoàn tích cực" giữa EX và CX.

Lý do vì sao những công ty xuất sắc nhất luôn có các chương trình giảm thiểu nỗ lực cho cả khách hàng lẫn nhân viên (minh chứng qua cách vận hành của Southwest và Best Buy).

Phương pháp triển khai các giải pháp công nghệ hiệu quả để hỗ trợ cả EX và CX (một thực tế đáng chú ý: chỉ 20% nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng tin rằng công nghệ giúp công việc của họ dễ dàng hơn. Nhân viên cũng mong muốn một trải nghiệm công nghệ mượt mà tương tự như khách hàng).

Các chỉ số đo lường EX, CX và tác động tổng hòa của cả hai. Bởi lẽ, bạn không thể cải thiện những gì mình không thể đo lường được.

Nhân viên chính là giá trị cốt lõi của doanh nghiệp. Để duy trì lợi thế cạnh tranh trong thị trường hiện nay, việc đầu tư vào con người không còn là lựa chọn bổ sung, mà là yêu cầu bắt buộc.