never lose a customer again

Joey Coleman, một diễn giả và tư vấn viên kinh doanh từng đoạt giải thưởng, chuyên hướng dẫn các doanh nghiệp và khán giả trên toàn cầu phương pháp chuyển đổi những người mua hàng một lần thành khách hàng trung thành suốt đời. Triết lý xây dựng lòng trung thành của khách hàng từ Coleman không tập trung vào hoạt động marketing hay việc chốt đơn hàng. Thay vào đó, ông nhấn mạnh vào giai đoạn First 100 Days® (100 ngày đầu tiên) sau khi mua hàng và những trải nghiệm tương tác mà khách hàng có được. Thông thường, khách hàng mới ban đầu sẽ cảm thấy vui vẻ, phấn khích và hào hứng. Tuy nhiên, những cảm xúc này nhanh chóng chuyển sang lo lắng, nghi ngờ và bất an khi tâm lý hối tiếc sau mua hàng xuất hiện. Trong mọi lĩnh vực kinh doanh, có khoảng 20%-70% khách hàng mới sẽ ngừng giao dịch với doanh nghiệp trong vòng 100 ngày đầu tiên vì họ cảm thấy bị bỏ bê trong giai đoạn làm quen với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong cuốn sách "Never Lose a Customer Again", Coleman giới thiệu một triết lý và phương pháp luận nhằm gia tăng đáng kể tỷ lệ giữ chân khách hàng, từ đó cải thiện doanh thu. Ông xác định 8 giai đoạn cảm xúc riêng biệt mà khách hàng trải qua trong 100 ngày sau khi mua sắm. Từ việc mua một ly cà phê tại Starbucks theo cảm hứng cho đến việc cân nhắc kỹ lưỡng khi mua căn nhà đầu tiên, mọi khách hàng đều có khả năng trải qua 8 giai đoạn này trong hành trình của họ. Nếu bạn có thể thấu hiểu và dự đoán được cảm xúc của khách hàng, bạn có thể áp dụng nhiều công cụ và kỹ thuật khác nhau – như gặp mặt trực tiếp, email, điện thoại, thư từ, video và quà tặng – để xây dựng một mối quan hệ bền vững và giá trị. Hệ thống của Coleman được minh chứng thông qua các nghiên cứu và tình huống thực tế từ những công ty hàng đầu, cho thấy cách họ tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời tại mỗi bước trong vòng đời khách hàng. Tại giai đoạn "Acclimate" (Thích nghi), khách hàng cần sự hỗ trợ tận tình và những hướng dẫn chi tiết về cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, vì họ thường ngại thừa nhận rằng mình đang gặp khó khăn. Ví dụ, công ty phần mềm PolicyMedical của Canada đã giải quyết thách thức khi hướng dẫn những người dùng không chuyên về kỹ thuật thực hiện quy trình cài đặt và triển khai phức tạp bằng cách chuyển đổi các bảng tính dự án và hướng dẫn cài đặt thành một trò chơi ghép hình thú vị mà khách hàng có thể hoàn thành sau mỗi cột mốc. Trong giai đoạn "Adopt" (Tiếp nhận), khách hàng nên được chào đón vào cấp độ thành viên cao nhất với cả sự công nhận công khai và riêng tư. Chẳng hạn, quà chào mừng dành cho thành viên VIB Rogue của Sephora bao gồm một thẻ thành viên kim loại (công nhận riêng tư) và một màu son môi dành riêng cho thành viên (để thể hiện công khai). Ở giai đoạn cuối cùng, "Advocate" (Ủng hộ), những khách hàng trung thành và những người hâm mộ cuồng nhiệt đã sẵn sàng đưa ra những lời giới thiệu giá trị. Đó là lý do tại sao sự kiện doanh nhân cao cấp MastermindTalks liên tục cháy vé qua từng năm mà không tốn một đồng chi phí marketing. Bằng cách gây bất ngờ cho những người hâm mộ trung thành bằng các phần thưởng giới thiệu hấp dẫn (như một chuyến safari trọn gói?), họ đảm bảo cộng đồng của mình sẽ tiếp tục cung cấp những lời giới thiệu chất lượng. Với gần hai thập kỷ kinh nghiệm tư vấn và diễn thuyết, Coleman cung cấp các chiến lược và hệ thống để nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Phương pháp này áp dụng được cho mọi quy mô và lĩnh vực doanh nghiệp (bất kể số lượng nhân viên, doanh thu hay tổng số khách hàng), và việc triển khai thường xuyên dẫn đến mức tăng trưởng lợi nhuận từ 25-100%. Đã làm việc với nhiều khách hàng danh tiếng như Hyatt Hotels, Zappos và NASA, cũng như các cửa hàng nhỏ và những người khởi nghiệp độc lập trên toàn thế giới, hệ thống giữ chân khách hàng của Coleman đã mang lại kết quả ấn tượng trong hàng chục ngành nghề khác nhau. Cách tiếp cận của ông trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc đòi hỏi chi phí đầu tư tài chính thấp và mang lại niềm vui cho chủ doanh nghiệp, nhân viên cũng như các đội ngũ triển khai. Cuốn sách này là tài liệu tham khảo thiết yếu cho các chủ doanh nghiệp, CEO, quản lý, cùng các nhóm bán hàng, marketing, quản lý tài khoản và đại diện chăm sóc khách hàng đang tìm kiếm những bước hành động dễ triển khai để tạo ra thay đổi bền vững, tăng lợi nhuận và giữ chân khách hàng suốt đời.